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Garantie et réclamation

Quelle est la différence entre garantie et réclamation?

1. Garantie:

La garantie est une prestation purement volontaire du fabricant. Son contenu et son étendue dépendent exclusivement de la promesse de garantie. Il n’existe aucun droit légal à une telle prestation.

2. Réclamation (Garantie légale de conformité)

Elle concerne les défauts qui existaient déjà au moment de la livraison du produit. La période légale de garantie est de 24 mois. Pendant les 6 premiers mois, la charge de la preuve est inversée pour les consommateurs finaux (voir point 3) : il est supposé que le défaut existait déjà lors de la livraison, et le fournisseur doit effectuer une réparation ou un remplacement. Après ces 6 mois, c’est à l’acheteur de prouver que le défaut était présent au moment de la livraison. Si cette preuve est apportée, le fournisseur est tenu d’effectuer la réparation ou le remplacement. Les défauts causés par l’usure, une mauvaise utilisation, des interventions extérieures ou des erreurs de manipulation ne sont pas couverts par la garantie légale. Une réparation ou un échange n’entraîne pas de prolongation de la période de garantie légale, qui reste calculée à partir de la date d’achat initiale.

3. Geste commercial (Courtoisie)

Chez WORTMANN AG, le service client est une priorité. Notre équipe RMA (Retour de Marchandises Autorisé) fait son possible pour trouver des solutions de courtoisie, au-delà des obligations légales ou contractuelles. Ces prestations restent cependant purement volontaires, et ne donnent aucun droit supplémentaire, même si elles ont déjà été accordées auparavant. Par exemple, nous adoptons une approche flexible concernant les obligations légales d’examen et de notification des défauts. En effet, selon l’article 377 du Code du commerce allemand (HGB), les professionnels sont tenus de signaler par écrit tout défaut dans un délai d’une semaine après la réception du produit. Pour les défauts cachés, la notification doit être effectuée immédiatement après leur découverte. Un signalement tardif entraîne la perte du droit à réclamation, même si la période de garantie légale de 24 mois n’est pas encore écoulée.

Exemples de cas concrets

Exemple A

Le disque dur est renvoyé en réparation. Après vérification, s’il est établi que le défaut ne provient pas d’une mauvaise manipulation (ex. dommage mécanique), il est supposé qu’il existait déjà au moment de la livraison. Dans ce cas, le fournisseur doit procéder à une réparation ou un remplacement.

Exemple B

Comme plus de 6 mois se sont écoulés depuis l’achat, le client doit prouver que le défaut existait déjà à la livraison. Toutefois, si le fabricant offre une garantie commerciale de 12 mois, la réparation pourra être effectuée dans ce cadre, sous réserve du respect des conditions de garantie du fabricant (absence de dommages mécaniques, mauvaise utilisation, etc.).

Exemple C

La garantie du fabricant ayant expiré, le client doit prouver que le défaut existait dès l’achat. Un tel argument est difficile à défendre, car le produit a fonctionné 14 mois sans problème. Il est donc peu probable que le fournisseur accepte une réparation ou un remplacement.

Retour de marchandise non défectueuse

En principe, aucun droit de retour n’est accordé aux professionnels pour des produits conformes et livrés selon commande. Un retour est possible uniquement en cas de geste commercial, sous réserve d’une demande auprès du service client dans un délai de 10 jours après la date de facturation.

Produits exclus du retour

• Produits dont le prix de vente est inférieur à 20 € (hors taxes)
• Produits spécialement commandés ou configurés (ex. BTO)
• Commandes en expédition directe
• Produits abandonnés par le fabricant
• Logiciels descellés
• Consommables (ex. cartouches d’encre)
• Produits identifiés comme électroniques
• Produits exclus explicitement du retour

Cette liste peut être modifiée à tout moment par la société WORTMANN AG.

En cas d’acceptation du retour, des frais de traitement de 10 % du prix de vente net sont appliqués, avec un minimum de 20 € par article.

Conditions pour un retour accepté

Le client doit confirmer que:

• Le produit est dans son emballage d’origine
• Le produit est en parfait état
• Tous les accessoires sont présents

Important : Les retours non autorisés seront renvoyés aux frais du client.

Conditions de garantie

• Conditions générales de garantie

1. La société WORTMANN AG est responsable, dans le cadre des réclamations pour vices légaux, pendant la durée des délais légaux (calculée à partir de la remise de la marchandise au client) des défauts présents lors de la livraison de la marchandise au client. En cas de vente de produits d'occasion ou de produits RMA, s'applique la durée de garantie indiquée dans le descriptif de l'article. Toute réclamation de garantie ou de responsabilité supplémentaire est exclue. La marchandise livrée par WORTMANN AG est exempte de défauts dans sa conception et sa qualité, telle qu’elle est usuelle au moment de la livraison. Des écarts mineurs par rapport à l'objet acheté – en termes de qualité, de couleur ou de forme – ne constituent pas un défaut, dans la mesure où ils correspondent aux usages commerciaux et sont raisonnablement tolérables pour le client. Les réclamations pour vices matériels ne peuvent être faites si le produit a été modifié, mal installé, entretenu, réparé, utilisé ou exposé à des conditions environnementales qui ne respectent pas les exigences d’installation des fabricants, sauf si le client prouve que ces circonstances ne sont pas à l'origine du défaut constaté.

2. WORTMANN AG n’assume aucune responsabilité quant à l’adéquation de la marchandise livrée à un usage particulier, même si des conseils ont été donnés lors de la conclusion du contrat concernant les possibilités d’utilisation du produit. WORTMANN AG ne garantit pas que les fonctionnalités du logiciel répondent aux exigences du client, ni que les produits contractuels, tels que sélectionnés par le client, soient compatibles entre eux. La garantie est exclue si la marchandise livrée présente un défaut à un pourcentage courant pour ce type de produits. La responsabilité en cas de vice matériel est également exclue si les numéros de série, les désignations de type ou d'autres identifiants similaires ont été retirés ou rendus illisibles.

3. En cas de vice matériel, WORTMANN AG, à son choix, procédera à une réparation, à un remplacement ou émettra un avoir. L’obligation de garantie pour une marchandise défectueuse ou ne correspondant pas à l’objet acheté se limite en outre à la réparation ou au retour de la marchandise contre un remplacement ou l’émission d’un avoir correspondant à la valeur de la marchandise retournée. Dans le cas où WORTMANN AG aurait initialement opté pour la réparation ou le remplacement, il est convenu que, si celle-ci s’avère impossible, entraîne des coûts disproportionnés ou si WORTMANN AG ne corrige pas le défaut dans un délai raisonnable fixé par écrit, le client est en droit de demander une réduction du prix d’achat ou de résilier le contrat.

4. Si, dans le cadre de l’exécution de la garantie, WORTMANN AG livre un produit de remplacement, le client doit restituer le produit défectueux. En cas de résiliation, un montant sera crédité au client, correspondant au prix d’achat diminué de la valeur d’usage déjà acquise. Pour déterminer cette valeur d’usage, il sera tenu compte du rapport entre la durée effective d’utilisation par l’acheteur et la durée d’utilisation totale prévue .

5. WORTMANN AG ne prend en charge les frais liés à l’exécution de la garantie que dans la mesure où ils sont raisonnables au cas par cas, en particulier par rapport au prix d’achat de la marchandise. Le remboursement des frais est limité à un maximum de 2 % de la valeur initiale de la marchandise.

6. Le client est tenu d’examiner immédiatement, dès réception de la marchandise, celle-ci pour détecter d’éventuels défauts, en vérifiant sa qualité et la présence éventuelle des caractéristiques éventuellement garanties, dans la mesure des usages commerciaux. Les défauts apparents doivent être signalés par écrit immédiatement après leur constatation. Si le signalement du défaut n’est pas effectué dans les 7 jours calendaires suivant la date de livraison, la marchandise est réputée acceptée. Si le client revend ou transforme la marchandise, il reconnaît ainsi l’absence de défauts et la conformité contractuelle de la livraison. Par conséquent, aucune garantie ne pourra être invoquée pour une marchandise déjà transformée ou revendue après l’expiration du délai de réclamation précité, en ce qui concerne les défauts qui auraient pu être constatés lors d’un examen approprié.

7. Le retour de la marchandise en raison d’une livraison défectueuse ou non conforme au contrat doit être convenu avec WORTMANN AG et n’est autorisé qu’en se référant précisément au bon de livraison ou à la facture correspondante. Le risque de détérioration accidentelle ou de disparition de la marchandise retournée jusqu’à sa réception par WORTMANN AG est à la charge du client. Aucune responsabilité ne peut être assumée pour les accessoires envoyés sans demande préalable.

8. L’usure de la marchandise est en tout cas exclue de la garantie. Cela s’applique également à une mauvaise manipulation, ainsi qu’aux erreurs d’installation ou aux travaux de nettoyage causés par le client. Pour la réparation des défauts résultant de ces causes imputables au client, WORTMANN AG facture ses services selon les tarifs en vigueur. Pour les travaux de réparation et les remplacements, la même garantie que celle applicable à la marchandise d’origine s’applique, et ce, uniquement jusqu’à l’expiration du délai de prescription applicable à celle-ci.

9. Le client peut faire valoir des réclamations pour vices matériels concernant les pièces installées lors de la correction des défauts jusqu’à l’expiration du délai de prescription de la marchandise issue du contrat d’achat.

10. Si l’examen de la notification du défaut révèle qu’il n’existe pas de vice matériel, les frais de vérification et de réparation seront facturés aux taux en vigueur par WORTMANN AG.

11. Les prestations de garantie concernent exclusivement le fabricant des marchandises et doivent être réclamées auprès de celui-ci. Les réclamations en garantie à l’encontre de WORTMANN AG ne sont ouvertes qu’au client direct et ne sont pas cessibles.

12. S’appliquent les directives actuelles de traitement RMA et les conditions de garantie de WORTMANN AG.

• Service Bring-In pour les systèmes TERRA

Le service Bring-In inclut la réparation des appareils défectueux dans notre atelier. Il se limite exclusivement à des défauts techniques des composants matériels essentiels au système et ne couvre pas l'usure due à une utilisation intensive ni les dommages causés par une mauvaise manipulation. Le client envoie l’appareil défectueux à WORTMANN AG. Les frais et les risques liés au transport sont à la charge du client. WORTMANN AG prend en charge les coûts de réparation, les pièces de rechange et le transport de retour vers le client.

WORTMANN AG se réserve le droit d'utiliser des composants « reconditionnés ».

Les livraisons par coursier, ainsi que les livraisons le samedi, dimanche et jours fériés, ne sont pas incluses dans cet accord. Les frais supplémentaires associés sont à la charge du partenaire commercial.

• Échange sous garantie des composants
Bring-In & Return

Le client envoie les composants défectueux à WORTMANN. Les frais et les risques de transport sont à la charge du client. WORTMANN prend en charge les coûts des pièces de rechange et du transport retour vers le client.

• Service sur site

La réparation des défauts avérés est effectuée directement sur le site de l’appareil. Ce service nécessite la souscription au TERRA Service sur site pour l’appareil concerné. Il est réalisé par un partenaire de service agréé par WORTMANN AG, mandaté pour la réparation. WORTMANN AG couvre les frais de déplacement, des pièces de rechange et de la prestation de réparation.

Le TERRA Service sur site est généralement disponible jusqu'à 5 ans. Le délai d'intervention est habituellement de 24 heures, avec des options de délais plus courts et de service 24/7 pour les serveurs. Plus de détails sur l’étendue des prestations sont disponibles sur les cartes de garantie.

Les cartes de garantie sont accessibles sur les sites Web de WORTMANN AG pour les partenaires et les clients finaux.

• Échange anticipé de pièces pour systèmes TERRA avec garantie Bring-In

Dans le cadre de la garantie Bring-In des systèmes TERRA, des pièces de rechange peuvent être fournies en échange anticipé à titre de geste commercial, après accord préalable avec WORTMANN AG.

Aucun droit à un échange anticipé n'est garanti. WORTMANN AG se réserve le droit d'utiliser des composants reconditionnés.

Les livraisons par coursier, ainsi que celles le samedi, dimanche et jours fériés, ne sont pas couvertes par cet accord. Les frais supplémentaires sont à la charge du partenaire commercial.

Le partenaire commercial prend en charge les réparations nécessaires de l’appareil défectueux et le retour de l’ancienne pièce (sous 10 jours ouvrés après réception de la pièce de remplacement, dans son emballage d'origine ou un emballage adéquat avec accessoires) à ses propres frais.

L'échange anticipé est réservé aux défauts techniques des composants matériels essentiels au système et exclut l’usure due à une utilisation intensive. Les pièces d'usure comme les batteries, accumulateurs, interrupteurs bloqués ou composants achetés et installés ultérieurement par le client, ainsi que les façades, boîtiers, etc., ne sont pas couverts. Les exclusions de garantie comprennent également :

• Service Pickup

Le service TERRA Pick-Up comprend l’enlèvement gratuit de l’appareil, la réparation et la réexpédition sans frais. Le risque lié au transport est pris en charge par WORTMANN AG. Les dommages dus à un emballage insuffisant restent à la charge du client.

• Devis

Pour les problèmes ne relevant pas de la garantie ou de la prise en charge sous garantie, WORTMANN établira un devis des frais nécessaires à la résolution du problème. En cas de refus du devis, des frais de 19 € HT peuvent être facturés.

• Délais de traitement

Systèmes TERRA: en général 5 jours ouvrés après réception.
Composants des systèmes TERRA: en général 5 jours ouvrés après réception.
Autres articles: en général, maximum 15 jours ouvrés après réception.

• Frais de traitement

Si aucun défaut n'est constaté sur l'appareil ou le composant retourné, des frais de traitement de 25 € HT seront facturés au client.

• Retour pour test

Lors des retours de produits en test, merci d’inclure le rapport de test dûment complété. Son absence allonge considérablement le délai de traitement.

• Sauvegarde des données

Si une réinstallation est nécessaire pour l'analyse du problème ou pour des raisons de protection des données, elle sera effectuée sans consultation préalable. Les données présentes sur les supports de stockage seront perdues. WORTMANN AG ne pourra être tenue responsable de la non-sauvegarde préalable des données ni de leur perte suite à une réparation. La restauration du logiciel dans son état d'origine est gratuite. Une récupération de données (si techniquement possible) sera facturée 80 € HT. Aucun recours en garantie ne sera accepté pour une récupération de données.

• Consommables

Pour le traitement sous garantie des têtes d'impression et tambours d’image, les fournisseurs exigent un test d’impression démontrant clairement le défaut, ainsi qu’un message d’erreur/statut de l’appareil si possible. En l’absence de ces informations, le délai de traitement sera considérablement rallongé.

• Exclusions de garantie

Les pièces d’usure comme ventilateurs, batteries de carte mère, accumulateurs, etc. sont exclues de la garantie. Un recours en garantie pour ces pièces n’est possible qu’en cas de défaut de fabrication. Les motifs d'exclusion sont les suivants:

• Mauvaise utilisation, manipulation ou entretien, dommages liés au transport ou autres impacts mécaniques
• Dysfonctionnements liés à une installation incorrecte ou à des virus informatiques
• Non-respect des instructions du manuel d'utilisation
• Incendie, foudre, liquides, etc.
• Numéros de série effacés, modifiés ou falsifiés
• Appareils non fournis par WORTMANN ou ses partenaires agréés
• Modifications intentionnelles des caractéristiques techniques ou mécaniques
• Modifications ultérieures de la configuration matérielle
• Appareils encrassés en raison d'un manque d'entretien
• Appareils utilisés à des fins non conformes

• Composants individuels

Für Produkte, die weder von der WORTMANN AG hergestellt noch gekennzeichnet sind, gelten ausschließlich die Garantiebedingungen der Hersteller.